序

前言

情境1 民航运输基础

  项目1.1 运输准备

    任务1.1.1 掌握民用航空系统的组成

    任务1.1.2 了解各类民航组织

    任务1.1.3 安全在航空业中的意义

  项目1.2 完成运输流程

    任务1.2.1 熟悉工作环境

    任务1.2.2 掌握乘机流程

  小结

  思考与练习

情境2 客票销售

  项目2.1 PNR的制作

    任务2.1.1 查询航班信息

    任务2.1.2 定制和修改PNR

  项目2.2 客票销售

    任务2.2.1 客票销售的基础知识

    任务2.2.2 处理销售的特殊状况

  小结

  思考与练习

情境3 航班的正常运输

  项目3.1 值机

    任务3.1.1 准备工作

    任务3.1.2 办理乘机手续

    任务3.1.3 托运行李

    任务3.1.4 离港系统的操作

  项目3.2 安检

    任务3.2.1 安检知识准备

    任务3.2.2 安检工作

  项目3.3 候机、登机服务

    任务3.3.1 导乘

    任务3.3.2 接机送机

  小结

  思考与练习

情境4 特殊旅客运输

  项目4.1 重要旅客运输

    任务4.1.1 认识重要旅客

    任务4.2.2 接待重要旅客

  项目4.2 老弱旅客运输

    任务4.2.1 认识老弱旅客

    任务4.2.2 接待老弱旅客

  项目4.3 病残旅客和其他特殊旅客运输

    任务4.3.1 病残旅客的范畴

    任务4.3.2 病残旅客运输条件

  小结

  思考与练习

情境5不正常运输服务

  项目5.1 旅客不正常运输服务

    任务5.1.1 处理旅客误机、漏乘、错乘

    任务5.1.2 处理超售状况

  项目5.2 航班的不正常运输服务

    任务5.2.1 进行飞机延误后的旅客安置与服务

    任务5.2.2 进行航班取消、返航、备降后的旅客安置与服务

  小结

  思考与练习

情境6 行李的不正常运输

  项目6.1 迟运、错运、速运行李的处理安排

    任务6.1.1 处理迟运行李

    任务6.1.2 处理少收行李

    任务6.1.3 处理多收行李

    任务6.1.4 处理速运行李

  项目6.2 外包装破损、内物短少行李的界定与赔偿

    任务6.2.1 接收破损行李

    任务6.2.2 接收内物短少行李

  项目6.3 无人认领行李及临时生活用品补偿费的安排

    任务6.3.1 处理无人认领行李

    任务6.3.2 安排临时生活用品补偿费

  小结

  思考与练习

情境7 飞机载重与平衡

  项目7.1 载重平衡

    任务7.1.1 认识载重平衡室

    任务7.1.2 平衡与稳定

  项目7.2 配载计算

    任务7.2.1 计算最大业务载重

    任务7.2.2 配算实际业务载重量

  小结

  思考与练习

附录

  附录A 离港系统操作

  附录B 安检物品携带相关规定

  附录C 地面服务中英文广播

  附录D 配载平衡相关工作制度

  附录E 代码

参考文献